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9月1日起实施的新规：为AI客服乱象套上“紧箍咒”

从今年9月1日开始，《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式实施。新规明确，应科学、合理分配智能客服和人工客服的服务范围，“智能客服优先处理标准化问题，人工客服优先处理复杂、涉安全等问题”。针对“转人工”入口层层隐藏、体验不佳等情况，要求智能客服与人工客服切换“需提供便捷入口并保障衔接顺畅”，切换后要“同步客户信息且不重复询问”。此外，经营者不能简单以“算法生成内容不具备法律效力”等理由，拒绝履行承诺。

AI客服长期乱象：消费者的“梦魇”

AI大模型技术应用在机器人客服后，AI客服很快成了广大消费者的“梦魇”。此前从媒体到中消协，反复点名AI客服不实承诺、人工客服接入困难等问题，但企业屡教不改。比如有网友在二手交易平台出售闲置显卡，AI托管擅自对折卖出，对订单提出异议后，AI客服车轱辘话来回说，找不到真人客服。

企业选择纯AI客服的背后考量

人工客服存在响应慢、服务时间有限、服务标准化程度难以保障，人员流动性大、培训成本高等问题，大厂更愿意将客服放在成本更低的地区。相较一位真人客服年成本5万到6万元，国内SaaS厂商提供的AI客服单坐席成本仅万元左右。而且AI客服的车轱辘话会让大批人选择“算了”，从而增强客服系统的鲁棒性，这也是企业选择纯AI客服的额外收益。

新规下企业的合规调整与挑战

新规虽为推荐性国家标准，但能极大改变当下AI客服怪现象。不过“简单的问题交给AI，复杂的转人工”存在模糊地带，裁量权在企业。新规真正能解决的痛点是企业需对AI客服的回复内容负责。此前企业常以AI客服回复仅供参考为由不认账，新规落地后，AI客服将不再是万能“背锅位”，企业需实行AI客服加人工坐席的混合模式，人工客服要扮演“阻拦索”角色。

编辑观点：新规实施有助于规范AI客服市场，保障消费者权益，促使企业采用更合理客服模式，长远看利于行业健康发展。