企业官网建设流程全解析

第五章 B端产品实战

一、名称解释

1. B端产品 (B2B Product / Business Product)

面向企业或组织用户，帮助企业解决业务管理、效率提升、成本控制等问题的软件产品。与 C 端产品不同，B 端产品更强调业务流程、角色权限、数据安全和系统集成。

2. CRM (Customer Relationship Management)

客户关系管理系统，帮助企业管理客户信息、跟踪销售过程、分析客户数据的工具平台。核心模块包括：客户管理、销售管理、商机管理、客户分析等。

3. 进销存 (Inventory-Purchase-Sales Management)

企业资源管理中覆盖采购、销售和库存管理的综合系统。三者的关系为：采购决定库存的来源，销售决定库存的出口，库存是采购和销售的中间纽带。

4. ERP (Enterprise Resource Planning)

企业资源计划系统，整合企业内部各业务模块（财务、人力、生产、供应链、销售等）的信息化管理平台，实现数据共享和流程协同。

5. 采购管理 (Purchase Management)

管理企业采购业务的全流程，包括供应商管理、采购申请、采购订单、采购入库、采购退货、采购结算等核心模块。

6. 供应商管理 (Supplier Management)

对供应商信息、资质、合作历史、评级等进行系统化管理的模块，支持供应商评估和准入机制。

7. 采购订单 (Purchase Order, PO)

企业向供应商发出的正式采购凭证，包含采购商品、数量、单价、交货日期、付款方式等信息，是采购流程中的核心单据。

8. 销售管理 (Sales Management)

管理企业销售业务的全流程，包括客户信息、销售报价、销售订单、发货、退货、收款等模块。核心目标是提升销售效率和客户满意度。

9. 销售订单 (Sales Order, SO)

客户向企业确认购买后生成的销售凭证，包含商品、数量、单价、金额、交货信息等，是销售流程中的核心单据。

10. 仓储管理 (Warehouse Management System, WMS)

对仓库内的物资入库、出库、库存盘点、库位管理等进行系统化管理的模块。核心关注库存准确性和作业效率。

11. 库存盘点 (Inventory Count)

定期或不定期对仓库实际库存数量进行清点核对，与系统账面库存比对，发现差异并调整的过程。常见方式包括：全盘、循环盘点和抽盘。

12. 财务管理 (Financial Management)

企业中对资金流转进行管理和控制的系统模块，包括应收账款、应付账款、费用管理、利润核算等。进销存系统常见的财务模块聚焦于采购付款、销售收款和简单的利润表。

13. 报表系统 (Reporting System)

用于汇总、展示和分析业务数据的模块。常见的报表类型包括：采购报表（供应商排行、采购明细）、销售报表（销售员业绩、销售排行）、财务报表（利润表、应收应付）等。

14. 系统设置 (System Settings)

B 端产品中用于管理基础配置的模块，包括账号管理、权限设置（RBAC）、操作日志等，是系统安全和管理的基础设施。

15. RBAC (Role-Based Access Control)

基于角色的权限控制模型。核心思想是在用户和权限之间引入「角色」层，用户通过关联角色来间接获得权限，实现用户与权限的解耦，方便大规模权限管理。

16. 功能权限 vs 数据权限

功能权限控制用户能看到哪些页面、执行哪些操作；数据权限控制用户在可访问的页面中能看到哪些数据范围（如仅看本部门、仅看自己的数据）。

17. 客服系统 (Customer Service System)

公司客服人员使用的系统统称，主要包括三类：呼叫中心（电话客服）、工单系统（工单记录和处理）和智能客服机器人（AI 自动问答）。

18. 语料库 (Knowledge Base / Corpus)

智能客服系统中存放语言材料（问题与对应答案）的数据库。用户提问时先在语料库中匹配，匹配成功则自动回复，不成功则转人工客服。

19. 工单系统 (Ticketing System)

用于记录、处理、跟踪一项工作完成情况的系统，提供标准化工作处理流程，适用于报修、咨询、售后等场景，是一个典型的任务型工作流产品。

20. 质检系统 (Quality Inspection System)

用于监督和评估客服服务质量的系统。通过定义质检规则（关键词匹配、重复话术、静默时长等）和质检模板，对客服记录进行评分和反馈。

21. SaaS (Software as a Service)

软件即服务，指由第三方服务商托管、用户通过网络访问使用的软件交付模式。用户无需自建 IT 基础设施，按需付费使用。核心特点：互联网访问、免维护、统一服务。

22. 租户 (Tenant)

SaaS 产品中的客户概念。一个租户通常对应一个企业，不同租户间数据相互隔离。一个 SaaS 系统中可以有多个租户，每个租户拥有独立的用户、数据和配置。

23. 公有云 / 专属云 / 私有云

SaaS 产品的三种部署模式：公有云（多租户共享一套底层设施）、专属云（为单个客户单独部署）、私有云（客户自建机房，服务商部署软件）。

24. 客户管理 (Account Management)

CRM 的核心模块，管理客户基本信息（名称、联系人、行业、地区等）、客户分类、客户标签、客户生命周期等。

25. 商机管理 (Opportunity Management)

跟踪潜在销售机会的全过程，从线索→商机→报价→订单，每个阶段有对应转化条件和跟进动作。

二、学习计划

第一周：B端产品基础与 CRM

第二周：进销存核心模块

第三周：财务、报表与系统设置

第四周：客服系统与 SaaS

第五周（选做）：综合 PRD 与原型

三、实践步骤

实践任务一：B端产品调研

1. 选取 1-2 个 B 端 SaaS 产品（如有赞、销售易、用友、金蝶、钉钉等），注册并体验。
2. 分析产品定位：目标客户群体、核心价值主张、商业模式。
3. 分析功能架构：梳理产品的一级、二级功能模块，画功能结构图。
4. 分析权限体系：产品中有哪些预设角色？各角色有哪些功能权限？
5. 分析收费模式：版本划分、各版本功能差异、定价策略。
6. 输出：B 端产品调研分析报告。

实践任务二：CRM 系统设计

1. 客户管理模块：
   • 设计客户信息数据模型（基本信息/联系人信息/合作信息/自定义字段）
   • 设计客户列表、客户详情、客户新增/编辑页面原型
   • 设计客户标签和客户分类体系
2. 商机管理模块：
   • 设计商机状态机（线索→初步接触→需求确认→方案报价→谈判→成交/丢单）
   • 设计商机列表和商机详情页面原型
3. 销售管理模块：
   • 设计销售漏斗的统计逻辑和展示方式
   • 设计销售日报/周报的数据模型
4. 输出：CRM 产品方案文档 + 原型。

实践任务三：进销存系统设计

1. 采购模块：
   • 供应商信息数据模型
   • 采购订单流程（申请→审批→下单→入库→结算）
   • 采购退货流程
2. 销售模块：
   • 客户信息数据模型
   • 销售订单流程（下单→审核→发货→收款→完成）
   • 销售退货流程
3. 仓储模块：
   • 商品库存数据模型（仓库、库位、库存数量、锁定库存）
   • 入库流程（采购入库、退货入库、调拨入库）
   • 出库流程（销售出库、采购退货出库、调拨出库）
   • 盘点流程（盘点任务→盘点录入→差异处理→库存调整）
4. 财务模块：设计应收、应付、利润表的基本结构和计算逻辑。
5. 报表模块：设计至少 5 张业务报表（含字段定义和数据来源）。
6. 输出：进销存系统完整设计文档。

实践任务四：权限体系设计

1. 梳理角色：定义至少 6 个角色（如：超级管理员、销售经理、销售人员、采购员、仓管员、财务人员）。
2. 设计权限矩阵：
   • 为每个角色逐模块设定功能权限（查看/新增/修改/删除/审核）
   • 为每个角色设定数据权限范围（全部/本部门/本人）
3. 设计权限管理后台：
   • 角色列表和角色创建/编辑页面
   • 权限配置页面（功能权限 + 数据权限）
   • 账号管理页面（关联角色）
4. 输出：权限体系设计文档 + 后台原型。

实践任务五：客服系统设计

1. 语料库管理：
   • 问题分类体系（至少 3 级）
   • 语料条目数据模型（编号、问题、答案、分类、状态）
   • 语料库管理后台原型
2. 机器人客服交互：
   • 设计「提问→引导→点评」三阶段的前端交互流程
   • 设计各类异常场景（无匹配、转人工、用户离开等）
3. 人工客服模块：
   • 客服状态设计（离线/空闲/繁忙/未登录）
   • 实时对话界面设计
   • 客服分配逻辑
4. 工单模块：
   • 工单状态机设计（未受理→受理→待回复→已回复→完结/驳回）
   • 工单模板设计和自定义字段
5. 质检模块：
   • 设计至少 5 条质检规则
   • 设计质检模板（评分项 + 禁忌项）
6. 输出：客服系统完整设计文档。

实践任务六：SaaS 产品设计

1. 管理端设计：
   • 租户管理（开通/暂停/续费/关闭）
   • 版本管理（功能对比表 + 定价）
   • 缴费记录
2. 租户端设计：
   • 企业信息管理
   • 账户信息（版本、用户数、到期时间）
   • 在线缴费/续费流程
3. 收费方案设计：
   • 至少 3 个版本的分级计费方案
   • 按用户数、按周期（月/年）的收费模式
4. 输出：SaaS 产品设计文档。