企业官网建设流程全解析

1 项目背景

业务场景

客服工单分类服务和 FAQ 问答机器人上线后，客服效率提升了 40%。但产品经理很快发现了新痛点——很多用户的问题需要执行操作而不仅仅是查找信息：

• “帮我查一下订单 XH20240501 的物流状态” → 需要调用物流查询 API
• “我的会员积分还有多少？” → 需要调用 CRM 系统查询
• “帮我算一下 299 元的商品打 8 折后多少钱” → 需要计算
• “最近 7 天有多少未处理的投诉工单？” → 需要调用数据库查询

传统流程是：客服手动打开 3-4 个后台系统查询 → 汇总信息 → 回复用户。平均耗时 2 分钟/次，如果 AI 能自己完成这些操作，每单可节省 90% 的时间。

痛点

纯语言模型只能"说"不能"做"——它们被困在对话窗口里，无法感知外部世界也无法执行操作。Agent 框架就是用来打破这堵墙的：

传统 LLM: 用户输入 → LLM → 文本输出（只会说） Agent: 用户输入 → LLM思考 → 调用工具 → 观察结果 → LLM再思考 → 文本输出（会说+会做）

核心挑战：

1. 工具调用决策：LLM 怎么知道什么时候该调用工具、调用哪个工具、参数怎么填？
2. 工具结果理解：API 返回了一个 JSON 或错误码，LLM